Знакомство с работой ночного аудитора

Организация деятельности ночного аудитора в гостинице "Оксана"

Процедура проведения ночного аудита. Особенности работы Знакомство со Стандартами работы службы приема и размещения. Программа. Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет .. Сама должность - ночной аудитор говорит о том, что в настоящее время он.

Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, он отправляет заказ в систему электронной почте. Система автоматически обрабатывает заказ за исключением нестандартных случаев и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий Предоплаты, гарантийного письма и. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель.

Здесь бронь заносится в график загрузки с последующей автоматической изменением. Если отель имеет свою собственную страницу, реакция на заявки, поступающие есть функцией службы резервирования самой гостиницы. Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию об отеле, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования, и тогда клиент не получил подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период год, месяц, неделю и план загрузки на текущий день. Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, что дает информацию о загрузке номеров в текущее время.

Если отчет о Загрузка составлен неправильно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы отеля. Бронирование подтверждено специальным сообщением, который высылается гостиницей клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервирование нужно время, чтобы сообщение о резервировании поступило в клиента почте или факсу.

Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число коек, которые требуются, а также любые требования гостя специально оговариваются.

Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай любых непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда гарантией для клиента, поскольку существует правило: Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о то, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера.

Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в отель с опозданием. На таких условиях номер остается свободным до приезда гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если увидит, что не сможет им воспользоваться. При этом подтверждении отель будет точную картину наличия свободных мест.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная авансовая оплата.

Лекция Вячеслава Ярославовича Соколова "Профессия. Аудитор"

В некоторых ситуациях например, в пик сезона отпусков для того, чтобы избежать простой номеров из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перевести авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.

Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера места в номерено не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице осуществляется в порядке общей очереди. Администрация отеля устанавливает обусловлен размер оплаты за бронь. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Объем скидки зависит от числа людей в группе, срока проживания. Порядок регистрации и размещения гостей Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь с встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услуги, что предоставляются.

О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет на него положительное впечатление. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит.

Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В гостиницах, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень. Различают два типа клиентов, прибывающих для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие -.

Поселение в отель клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Кстати в одном из японских отелей время от приветствия до получения ключа занимает 45. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию.

От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Организация деятельности ночного аудитора в гостинице "Оксана"

Во время этого обсуждения работник гостиницы должен задать позволят судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. При этом отель обязан заключить с гостем договор на оказание услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку Анкетучто является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание если оплата производится третьим лицоми вид платежа наличные, кредитная карточка или чек.

Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его снова посетить отель во время отпуска, для участия в деловой встрече подобное. Неправильно записан адрес может сделать бесполезным рассылки рекламных материалов или стать причиной других неприятностей. Анкета-документ, дающий право на занятие номера или места в номере, то есть предоставляет разрешение на поселение, должна быть заполнена в двух экземплярах для кассира и портье или дежурного по этажу и в картотеку для контроля выезда.

Неправильно заполненная регистрационная карточка анкета проживающего делает невозможным возвращение забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненная адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к того, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще.

Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета. При регистрации гостя выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера или местаумноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет визитную карту карту гостя - документ на право входа в отель и получение ключа от номера. Карточка гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Визитная карточка содержит данные, которые подносчики багажа должны заносить вещи гостей.

Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записано фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в отель. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера.

В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и информирует о правилах безопасности. Особенности регистрации туристских групп Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселения, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров Карточку бронирования. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, забронированных для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах.

Все туристы приносят ваучер. Администратор заполняет групповой разрешение на поселение по безналичному расчетуГде указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, потому что оплата производится по безналичному расчетом. Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа.

Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в список группы, находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж. Часто для того, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для отдыха туристов. Виды расчетов с проживающими В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный Перевод денег на счет гостиницы.

В отелях высокого класса как безналичный расчет принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: Существуют также электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках отеля.

Кредитная карта - это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных для покупки товаров и получения услугу кредит.

На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карты. Обычно информация о клиенте и номер его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карточке кассир гостиницы проверяет принадлежность карты а также наличие на счете необходимых средств. Карты могут быть дисконтными, то есть предоставлять существенные скидки пользователям. Для оплаты по безналичному расчету могут использоваться дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице. Получатель чека, то есть гостиница, должен определить только действительность чека, потому что чековая компания, что выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом.

Календарно-тематический план по профессиональному модулю ПМ02 "Прием,размещение и выписка гостей"

Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо.

Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. Следует отметить, что по данным мировых исследований первое место занимает расчет по кредитным картам, на другоми месте - расчет по чекам, на третьем - наличный расчет. В западных отелях наличный используется очень редко: В Украине на первом же месте - именно наличный расчет и перевод на расчетный счет отеля.

Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Оплата наличными спасает отель от неприятностей, если чек по каким-то причинам не может быть оплачен банком.

Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает его к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоспособных клиентов.

Выдача ключей Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В некоторых отелях гостю просто вручают карту отеля и ключ. Для обоюдной безопасности гостя и гостиницы услуги ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности отеля.

Гостиницы необходимо составить правила, регулирующие контроль за ключами. В них должно быть установлено, кому выдаются ключи и как они хранятся. Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный администратор должен в первую очередь спросить гостя, нуждается ли он услуг разносчика. Если так, то очередной администратор дает ключ от номера рассыльному и просит его провести гостя в номера. Дорогой и уже в номере рассыльный может объяснить гостю особые характеристики номера и проинформировать по таким вопросам, как расположение ресторана, часа расчетных операций, расположение торговых автоматов.

Рассыльный должен создать гостю комфорт, ответить на все интересующие его вопросы и вручить ключ от номера. Если гость не удовлетворен номером, рассыльному стоит внимательно выслушать и пообещать передать суть вопроса администратору для принятия незамедлительных мер. Контроль за ключами Во многих отелях используются, по крайней мере, 3 вида ключей от номеров: Запасной аварийный ключ открывает все двери номеров, даже если они дважды заперта.

Аварийные ключи должны быть очень хорошо защищены. Этот ключ никогда нельзя забирать у ответственного лица. Отмычка открывает все номера не закрыты дважды в. Когда ее не используют, она хранится в назначенном месте в сейфе. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ. Ключ от номера открывает дверь, если они не закрыты изнутри. Дежурному администратору стоит напоминать гостям сдавать ключи при выезде.

Хорошо охраняемая стойка для ключей в вестибюле при выходе из отеля и напоминание о вежливой форме гостям помогут избежать потери ключей. Некоторые владельцы пытаются избежать потери ключа, требуя с каждого гостя при регистрации залога за ключ. Использование залога за ключ является дополнительной помощью в том, чтобы гость вернулся к администратору перед отъездом, а также помогает убедиться, что все гости вполне рассчитались.

Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным.

С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из.

Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. Основными функциями службы приема и размещения считаются: В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 ч с утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены.

Технология работы ночных аудиторов в гостинице (на примере гостиницы Азимут) (Работа Курсовая )

В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи.

Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет.

В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы. Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы.

Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал. После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники. Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. Заместитель руководителя службы приема и размещения администратор - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения портье - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и. Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из. Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Пажи посыльные - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного. Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания.

Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее. На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до человек.

В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд - на обслуживание одного гостя установлен норматив в секунд.